Una de las compañías mundiales que aplica con excelencia el Marketing de Experiencia en su servicio es Starbucks, todo un caso de estudio; y con este post y cuatro más, en las siguientes semanas, vamos a conocer los 5 principios en los que se basa esta compañía para crear “la experienciaStarbucks” para sus clientes. Los comentarios son basados en la lectura del libro: “La experiencia Starbucks, 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario” de Joseph A. Michelli.

Principio 1: Hacer propio el negocio

Antes de prestar el servicio a nuestros clientes,hay un aspecto importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio que les satisfaga: integrar el recurso humano al negocio. Esta integración se refiere a que los colaboradores (o socios como Starbucks les llama por ciertas particularidades de la empresa) tengan presente cómo ellos contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cómo el éxito o fracaso del mismo les puede afectar.

No existe un formula mágica que propicie esto de la noche a la mañana, es todo un proceso y Starbucks fue delineando principios para hacerlo. La compañía trabaja con una guía donde se establecen las “Cinco maneras de ser”:

• Ser acogedores
  
• Ser auténticos
  
• Ser considerados
  
• Ser conocedores
  
• Ser participes
  

Para ser acogedores Starbucks entrena a sus socios (colaboradores) para forjar relaciones con los clientes ocasionales, a fin de que estas se vuelvan permanentes. Conocer sus nombres, qué y cómo prefiere su bebida, entre otras cosas. Prestar una verdadera atención al cliente que va más allá de un saludo y servir su bebida.

Ser auténticos.Acá el compromiso de brindar un “servicio de calidad superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo por superar lo que el cliente espera”.

Lo de ser considerados, lo toman como una visión corporativa que significa “explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y que las personascuya vida éstos tocan,y tener siempre en cuenta la capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace Starbucks”. Es la relación de la compañía con el socio y su familia o comunidad, y con el medio ambiente y aspecto social.

El principio de ser conocedores, radica en cada uno de los socios deben conocer y amar lo que hacen, y compartir con los demás. La capacitación es un componente en el que Starbucks invierte mucho. “Saber es poder”.

Por último, para ser participe los lideres de todos los niveles fomentan genuinamente la proactividad entre sus socios. A que sus socios no den lo “mínimo esperado”, sino un plus que busque satisfacer al cliente y a ellos mismos.

Howard Schultz, presidente y fundador de Starbucks, resume este principio con las siguientes palabras: “No estamos en el negocio de café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y sirvimos café”.